I'm hospitality 柏安的飯店筆記

新型冠狀病毒/COVID-19/也就是俗稱的Corona Virus 對於疫情對全球的影響我就不再多贅述，今天只用自身與身邊朋友經歷來淺談這波疫情對飯店一線人員的影響。我現在在美國的飯店做一線櫃台員工，所以大多會著筆於美國的部分。 在過年期間從武漢爆發時，臺灣做了非常迅速的應變措施，當然由於大家不敢旅遊，台灣的飯店業首當其衝的受了影響。住房率爆跌、餐廳營業額直落、更別說飯店若有spa或pool，根本不敢有人願意以身試毒。但友人的飯店在保護員工的狀況下讓所有前台員工都戴上了口罩，不僅保護一線員工也保護客人。 於是這波疫情大約在二月底蔓延至美國... 第一時間（加州與紐約確診） 飯店採購了乾洗手，並且在飯店諸多角落加裝了乾洗手器。 飯店寄出公告信給同仁，告知請大家小心並勤起手 。 飯店同仁間開始討論適當補充維他命Ｃ或是各種偏方增強抵抗力 第二時間（開始各州有確診案例） 大型活動開始取消，學校開始停課 以下也就開始對一線員工有了各種影響... 心理層面 1. 客人施加： 客人致電取消訂房，事先付款的也都要求退款。而由於總公司為了保護飯店營收因此還是訂下一些規矩。例如第三方訂房者事先支付的不得取消不得退款，只提供改期。24小時內的訂房也無法做取消等等... 好囉，客人開始出現各種真的假的理由：我剛搭完郵輪、我人已經住進醫院等等... 當然在電話裡的各種謾罵疑問需求抱怨全部都往前台人員或訂房組丟。天天上班就是要準備接電話接收這種負面的訊息，真的是會心很累  2. 文化施加： 在美國，與亞洲文化不同，戴口罩這件事情對美國人來說是有病才要戴，沒病沒事不要亂戴。因此不論走在路上、超市中，戴口罩的人是少之又少，戴口罩的被斜視甚至被打的新聞層出不窮（雖然為了保護自己出入還是會戴口罩）。但理所當然的飯店前台是不可能會戴上口罩迎接客人的。一旦這群飯店員工在文化的影響下不戴上口罩，天天接觸來自各地的飯店前台人員瞬間變成高風險群。 3. 自身施加： 不戴口罩，身為亞洲人的我當然怕啊，客人遞證件信用卡，與客人談話，客人使用過的房卡，還有客人大辣辣的在你面前咳嗽流鼻涕的... 真的很怕接觸到任何不該接觸的人或物。每天上班就是狂洗手消毒客人會使用的東西，櫃檯的電話鍵盤等等都只能自己清理...

相信各位都會有出門旅遊的經驗，而觀光旅遊也越來越是我們生活的一部分 不論是飯店, 民宿, 膠囊旅館, 共享住宿等... 越來越多旅宿業與比價網站崛起 就為了能分到一杯觀光財的羹 然而，線上許多教你如何比價、入住房間後該怎麼確認房間是否安全乾淨等的文章 而今天就來用飯店前台的角度，來告訴各位一些 飯店的入住小知識（常識） 身為飯店櫃檯的工作一員，我們真的都很喜歡服務客人，也願意幫客人多做什麼，讓客人滿意開心的有美好的一個住宿體驗。 但有些時候不是櫃檯員找你麻煩，而是良好的顧客服務是需要雙方的付出的。 而櫃檯希望客人能做的，就是在入住飯店前能更知道一些飯店的小常識，進而避免一些入住時的小爭吵而造成旅客的不愉快。 以下就來介紹吧： 入住名字： 首關！ 許多飯店入住需要出示證件(駕照、身分證、護照等等）但是請注意！若你是幫別人訂房或是有旅伴要在你親自辦理入住前幫你辦手續，請記得在訂房間的時候將對方的姓名加入到你的訂房資訊(Reservation)中！ 為什麼？因為許多飯店是不會讓沒有在系統裡面的名字協助辦理入住的 原因很簡單，『安全』。我們為了確保每位旅客的安全與隱私 ，這是必要的首要關卡 就連你是親人、攜帶對方證件、信用卡 這都是不行的！ 因為我們沒辦法確認他是否真的知道您要幫他辦理手續 要求本人現場打電話來也沒辦法，因為我們也沒辦法確認他是不是本人！ 因此請務必記得如果要幫忙別人辦理入住手續先拿鑰匙，或是要請別人幫你辦理 還是你要幫入住人搞surprise，都請記得把你的名字加入預定中！ 入住飯店確切地址 ：  這第二關聽起來很簡單，但是隨著國際連鎖飯店的林立，許多品牌一樣的飯店會在同樣的區域開個一兩間以上，雖然這狀況在台灣會比較少出現，但是出國在外請再三確認即將前往的飯店就是你預定好的，不然白花了時間與車費就不划算了。 舉例來說：休士頓就有五間希爾頓(Hilton)，十間萬豪酒店(Marriott)以上，容易跑錯的客人也是不少呢！ 入住時間： 每個飯店提供旅客入住時間不等，通常從下午一點到下午四點左右，我們絕對都能懂因為行程上安排也許會提早到飯店，但是各個飯店的退房時間也都不同，有十一點、十二點，而有些因為會員制度更會提供高階會員更晚的退房時間。 故若飯店滿房或高住房率的狀況，是以很高的機率沒辦法...

太久沒更新了，其實主要原因是因為之前電腦遭竊，裡面洋洋灑灑四五篇草稿全都不見，瞬間少了很多心力去重新打之前的主題。 不知不覺就過了兩學期，暑假回了一趟台灣，短暫三週充電之後再次回到了美國 明明就還很長的暑假為什麼要趕回來？ 其實也是因為給自己找了份暑假工作。 “DoubleTree Suites by Hilton by Galleria" 屬於Hilton（希爾頓）系列旗下的飯店 最著名的當然就是入住便會送上熱騰騰的巧克力餅乾為賣點 DoubleTree Hotel 在台灣翻譯成：希爾頓逸林酒店，而Suites顧名思義就是這間飯店房間的組成有非常多都是套房，也就是套房飯店的概念。這種套房通常都更吸引了許多家庭，或是職位稍高的商務客入住 。對家庭來說當然是多了一個客廳與廚房，而對商務客來說則是多了一個私人的會議空間。 目前工作的這間飯店房間有四百多間，平日的住房率都穩定五成以上，而假日都會到八九成。屬於平假日都非常忙碌的飯店。 從六月中到今天六月底，進飯店兩週，最開始莫過於各種線上課程。 美國的Hilton系列都是使用OnQ PMS 而非大家所熟知的 Opera PMS 系統。 Opera ＰＭＳ示意圖 OnQ ＰＭＳ示意圖 實話實說，當初在錄取前很掙扎，因為一直覺得想要繼續學Opera系統，畢竟是全世界最大的飯店電腦系統，若能精通對未來也是很有幫助。但是後來覺得如果能多學一個系統也是一大優勢，未來也許進不同飯店都能快速上手。 因此的確剛開始上班就開始各種有點無聊的線上課程，從基礎的待人接客到硬體軟體的設施介紹一項都不放過，對於非常喜歡在前台工作的我真的是有點煎熬，但是為了之後更上手一開始當然只能努力學習。 沒想到才進去兩天由於飯店總機人手不足，立刻被請去總機支援，看著他們同時操作的三個系統(OnQ, 一個對客人, 一個對飯店部門）我一個都不認識卻已經要我開始支援真的整個驚慌失措。只能邊接邊問，對於一些硬體設施真的是儘速的經驗值加倍硬塞。 而進去的第四天，由於我們飯店也是台灣長榮ＥＶＡ航空的配合酒店，我們有一個ＵＨ畢業的中國學姊即將要離開，我在兩天之內也硬是把如何處理長榮分房以及機組人員處理的一些程序也硬塞了腦海，也因為在被學姊教學途中看著學姊C/I (Check In...

這篇照片影片非常多 慎入XD  上個周末來到了 Texas Renaissance Festival ，簡單來說就是文藝復興節 距離休士頓約 1 Hr的車程，是美國最大規模的文藝復興節，從每年10月份開始，連續八周的周末舉辦， 有許多主題公園及舞台，每年預計吸引超過50萬人參與 當初一開始聽到還以為只是一個小市場會有員工穿著文藝復興的服裝，配上一些文藝復興時期的活動而已， 沒想到去之後發現我完全低估萬聖節對美國人的影響力。 不只是工作人員，這活動吸引非常多的遊客前往的時候也會穿著自己的萬聖節服裝一起共襄盛舉。 就算沒扮裝的現場也有非常多商店可以租中古世紀衣服以及各種大型紀念品商店 首先先附上官網 ↣  點我 話不說多就來一堆照片們吧 主要分為 建築、人物、活動、食物、紀念品 來放，應該大家看得比較不會那麼亂 建築物 先來點整個園區的建築物，真的都非常有味道 沿路還可以聽到有人演奏冰與火之歌、神鬼奇航的主題曲 真的會讓人非常投入 第一次上傳影片檔，縮圖非常小，但是好像沒辦法改 所以歡迎大家點開全螢幕看， 希望效果不錯 本來是希望可以做成完整介紹影片順便轉行Youtuber(才怪 但是最近太過忙碌，所以只好作罷 XD 剪票口員工，是不是已經有感覺到那種氣氛了呢? 入口處一景 競技場，左方就是很多人在進行裝扮比賽 服裝 以下是眾多很酷的奇裝異服 雖然不是大家都有文藝復興時期的服裝，但大家都還是非常盛裝的打扮出席 先來的統整影，剛好遇到有服裝時尚賽，就全部一起路下來啦!  這些角色你又認識幾個呢? 第一段影片最後可以仔細聽看看為什麼他們突然停下來 XD "Andy's Coming !" 真的是很投入角色啊! 先來點中古味  整個園區內許多街頭藝術家，這位女生真的很厲害 我一開始還以為他肩上的是狗狗也打扮，原來是假的 文藝復興走秀的FEEL 還可以自由伸縮，太細緻了吧 姊，你有點眼熟... 超人家族! 小飛跟小倩呢!? ...

不知不覺就一個月沒更新了，對不起那些關注我的人啊 (誰理你!? 雖然還沒到期中考周，但是系上的期中考試跟報告都集中在上週，因此就一直沒空更新 其實有想到一些部落格主題要寫，但是真的是一直還沒辦法停下來打那麼多國字XD 趁慢下了腳步的時候就來淺談一下這學期的課程跟期中心得吧 在介紹課程前先介紹我最愛讀書的地方之一 - 圖書館的個人研究小間 學校圖書館特別的地方就是有分為 Business (適合多人討論)、Quiet (適合2-3人)、Silent(個人)的區域 圖書館入口處便有看板顯示各區的規劃地點，這樣一來便可以看需求前往想要去的位置了 當然個人研究小間就是屬於Silent區的一處，非常安靜，很適合個人需要思考的時候靜靜讀書 圖書館當然就是有各種館藏、討論室、電腦區等等基本規劃 論最特別的大概就是可以在圖書館內吃東西吧... 圖書館的電腦區之一 屬於Business Zone 學費包含500張的列印，基本上是用不太完 XD OK，言歸此篇重點之一 課程介紹 這學期休了三堂課 分別都是三學分 如下 1. 統計學 Statistical Data Analysis in the Hospitality Industry 2. 全球飯店領導 - 亞洲共同體 Global Hospitality Leadership - Asian Community 3. 服務管理 Service Managment ✦ 統計學 (必修)   很好，簡單來說，一開始對上大學就沒碰過數學的我是考驗... 不過非常喜歡這位教授的教學理念，他說統計學教的不是數學也不是考驗運算 而是在於如何讓你運用統計在飯店的資料分析及理解 而且他每次在公布回家作業的同時還會非常細心的講解每一題的概念跟內容 讚! 直接給這教授滿分 (欸 當然在學會分析與統計前還是要碰一些數學 只能說用中文學數學跟用英文學數學的過程是完全不一樣的 ... 很多專有名詞在中文可能完全理解，但是換成英文可能只剩下三成 不過終於渡過期中考，拿了有點讓人意外滿意的成績 下半學期就要開始踏入SPSS這個未知的領域 到底會不會直接爆炸在電腦前就靜待下回揭曉 陪我讀書到凌晨一點的隊友 ✦...