I'm hospitality 柏安的飯店筆記

新型冠狀病毒/COVID-19/也就是俗稱的Corona Virus 對於疫情對全球的影響我就不再多贅述，今天只用自身與身邊朋友經歷來淺談這波疫情對飯店一線人員的影響。我現在在美國的飯店做一線櫃台員工，所以大多會著筆於美國的部分。 在過年期間從武漢爆發時，臺灣做了非常迅速的應變措施，當然由於大家不敢旅遊，台灣的飯店業首當其衝的受了影響。住房率爆跌、餐廳營業額直落、更別說飯店若有spa或pool，根本不敢有人願意以身試毒。但友人的飯店在保護員工的狀況下讓所有前台員工都戴上了口罩，不僅保護一線員工也保護客人。 於是這波疫情大約在二月底蔓延至美國... 第一時間（加州與紐約確診） 飯店採購了乾洗手，並且在飯店諸多角落加裝了乾洗手器。 飯店寄出公告信給同仁，告知請大家小心並勤起手 。 飯店同仁間開始討論適當補充維他命Ｃ或是各種偏方增強抵抗力 第二時間（開始各州有確診案例） 大型活動開始取消，學校開始停課 以下也就開始對一線員工有了各種影響... 心理層面 1. 客人施加： 客人致電取消訂房，事先付款的也都要求退款。而由於總公司為了保護飯店營收因此還是訂下一些規矩。例如第三方訂房者事先支付的不得取消不得退款，只提供改期。24小時內的訂房也無法做取消等等... 好囉，客人開始出現各種真的假的理由：我剛搭完郵輪、我人已經住進醫院等等... 當然在電話裡的各種謾罵疑問需求抱怨全部都往前台人員或訂房組丟。天天上班就是要準備接電話接收這種負面的訊息，真的是會心很累  2. 文化施加： 在美國，與亞洲文化不同，戴口罩這件事情對美國人來說是有病才要戴，沒病沒事不要亂戴。因此不論走在路上、超市中，戴口罩的人是少之又少，戴口罩的被斜視甚至被打的新聞層出不窮（雖然為了保護自己出入還是會戴口罩）。但理所當然的飯店前台是不可能會戴上口罩迎接客人的。一旦這群飯店員工在文化的影響下不戴上口罩，天天接觸來自各地的飯店前台人員瞬間變成高風險群。 3. 自身施加： 不戴口罩，身為亞洲人的我當然怕啊，客人遞證件信用卡，與客人談話，客人使用過的房卡，還有客人大辣辣的在你面前咳嗽流鼻涕的... 真的很怕接觸到任何不該接觸的人或物。每天上班就是狂洗手消毒客人會使用的東西，櫃檯的電話鍵盤等等都只能自己清理...

相信各位都會有出門旅遊的經驗，而觀光旅遊也越來越是我們生活的一部分 不論是飯店, 民宿, 膠囊旅館, 共享住宿等... 越來越多旅宿業與比價網站崛起 就為了能分到一杯觀光財的羹 然而，線上許多教你如何比價、入住房間後該怎麼確認房間是否安全乾淨等的文章 而今天就來用飯店前台的角度，來告訴各位一些 飯店的入住小知識（常識） 身為飯店櫃檯的工作一員，我們真的都很喜歡服務客人，也願意幫客人多做什麼，讓客人滿意開心的有美好的一個住宿體驗。 但有些時候不是櫃檯員找你麻煩，而是良好的顧客服務是需要雙方的付出的。 而櫃檯希望客人能做的，就是在入住飯店前能更知道一些飯店的小常識，進而避免一些入住時的小爭吵而造成旅客的不愉快。 以下就來介紹吧： 入住名字： 首關！ 許多飯店入住需要出示證件(駕照、身分證、護照等等）但是請注意！若你是幫別人訂房或是有旅伴要在你親自辦理入住前幫你辦手續，請記得在訂房間的時候將對方的姓名加入到你的訂房資訊(Reservation)中！ 為什麼？因為許多飯店是不會讓沒有在系統裡面的名字協助辦理入住的 原因很簡單，『安全』。我們為了確保每位旅客的安全與隱私 ，這是必要的首要關卡 就連你是親人、攜帶對方證件、信用卡 這都是不行的！ 因為我們沒辦法確認他是否真的知道您要幫他辦理手續 要求本人現場打電話來也沒辦法，因為我們也沒辦法確認他是不是本人！ 因此請務必記得如果要幫忙別人辦理入住手續先拿鑰匙，或是要請別人幫你辦理 還是你要幫入住人搞surprise，都請記得把你的名字加入預定中！ 入住飯店確切地址 ：  這第二關聽起來很簡單，但是隨著國際連鎖飯店的林立，許多品牌一樣的飯店會在同樣的區域開個一兩間以上，雖然這狀況在台灣會比較少出現，但是出國在外請再三確認即將前往的飯店就是你預定好的，不然白花了時間與車費就不划算了。 舉例來說：休士頓就有五間希爾頓(Hilton)，十間萬豪酒店(Marriott)以上，容易跑錯的客人也是不少呢！ 入住時間： 每個飯店提供旅客入住時間不等，通常從下午一點到下午四點左右，我們絕對都能懂因為行程上安排也許會提早到飯店，但是各個飯店的退房時間也都不同，有十一點、十二點，而有些因為會員制度更會提供高階會員更晚的退房時間。 故若飯店滿房或高住房率的狀況，是以很高的機率沒辦法...