淺談新型冠狀病毒對飯店一線人員影響

新型冠狀病毒/COVID-19/也就是俗稱的Corona Virus

對於疫情對全球的影響我就不再多贅述，今天只用自身與身邊朋友經歷來淺談這波疫情對飯店一線人員的影響。我現在在美國的飯店做一線櫃台員工，所以大多會著筆於美國的部分。

在過年期間從武漢爆發時，臺灣做了非常迅速的應變措施，當然由於大家不敢旅遊，台灣的飯店業首當其衝的受了影響。住房率爆跌、餐廳營業額直落、更別說飯店若有spa或pool，根本不敢有人願意以身試毒。但友人的飯店在保護員工的狀況下讓所有前台員工都戴上了口罩，不僅保護一線員工也保護客人。

於是這波疫情大約在二月底蔓延至美國...

第一時間（加州與紐約確診）

飯店採購了乾洗手，並且在飯店諸多角落加裝了乾洗手器。

飯店寄出公告信給同仁，告知請大家小心並勤起手 。

飯店同仁間開始討論適當補充維他命Ｃ或是各種偏方增強抵抗力

第二時間（開始各州有確診案例）

大型活動開始取消，學校開始停課

以下也就開始對一線員工有了各種影響...

心理層面

1. 客人施加：

客人致電取消訂房，事先付款的也都要求退款。而由於總公司為了保護飯店營收因此還是訂下一些規矩。例如第三方訂房者事先支付的不得取消不得退款，只提供改期。24小時內的訂房也無法做取消等等... 好囉，客人開始出現各種真的假的理由：我剛搭完郵輪、我人已經住進醫院等等... 當然在電話裡的各種謾罵疑問需求抱怨全部都往前台人員或訂房組丟。天天上班就是要準備接電話接收這種負面的訊息，真的是會心很累 

2. 文化施加：

在美國，與亞洲文化不同，戴口罩這件事情對美國人來說是有病才要戴，沒病沒事不要亂戴。因此不論走在路上、超市中，戴口罩的人是少之又少，戴口罩的被斜視甚至被打的新聞層出不窮（雖然為了保護自己出入還是會戴口罩）。但理所當然的飯店前台是不可能會戴上口罩迎接客人的。一旦這群飯店員工在文化的影響下不戴上口罩，天天接觸來自各地的飯店前台人員瞬間變成高風險群。

3. 自身施加：

不戴口罩，身為亞洲人的我當然怕啊，客人遞證件信用卡，與客人談話，客人使用過的房卡，還有客人大辣辣的在你面前咳嗽流鼻涕的... 真的很怕接觸到任何不該接觸的人或物。每天上班就是狂洗手消毒客人會使用的東西，櫃檯的電話鍵盤等等都只能自己清理深怕一個不小心就會染上病毒。而且也因為怕，身體只要有任何微恙就會疑神疑鬼，哪怕只是過敏或是中午吃了太油喉嚨癢癢的... 自己嚇自己大概就是這種感覺，但是在這個時間點不緊張真的不太可能。
- 後續補充 ： 後來各個飯店在疫情真的越來越嚴重的狀況下也都願意讓第一線員工戴上口罩

財務方面

1. 飯店

如上所說，飯店住房暴跌，餐廳更是乏人問津。有些餐廳是直接停止營業數週，前台的工時當然也不可能跟以往一樣多，一天只上三四小時，有些全職更沒辦法上滿40小時，雖然公司一直有在公告希望能安撫大家情緒，但是減班事實擺在眼前，對有學費或是家庭要養的人光共體時艱這四個字真的很難撐過去。

P.S 這時候真的也是在比業主誰口袋深，在大家飯店住房率都個位數十位數的時候撐過這一波，保住所有員工跟飯店營運，對業主來說也絕對是大考驗。

2.食材

簡單來說，就是口罩漲、衛生紙漲、食材漲、餐廳也漲。生活各種開銷在不知不覺增加。

總結

以上大概就是目前遇到的狀況，身邊也已經有朋友因為這波疫情的壓力而選擇離職。這波疫情當然不只對飯店前台有影響，只是因為自己在這產業所以與大家分享。真的打從心底佩服防疫人員與各行各業站在第一線的各位。你們真的辛苦了，現在真的只能祈求這波疫情能盡快結束，才有機會再促進旅遊促進經濟了。

圖：飯店提供的乾洗手與大廳一景，不過連飯店乾洗手都有客人想要搶這就是另外的故事了...